domingo, 13 de abril de 2014

Atención al cliente en redes sociales: ¿en el sector financiero también?

Llevo varios años trabajando en social media. Y puedo decir que cada sector es completamente diferente. Su público y sus reglas comunicativas también.

Ser proactivo, aceptar las críticas, innovar o ser coherente en los mensajes son pilares básicos en la comunicación social media, independientemente de que hablemos de cocina, de animales o de fútbol. 

Pero cada sector tiene su particularidad y hay determinados sectores que son, ciertamente, más complejos. Uno de ellos es el sector financiero. El otro, podría ser healthcare. Ni con el dinero ni con las salud se juega, tampoco en redes sociales.

Para mi, lo que realmente diferencia la comunicación dentro el sector financiero es que cobra especial relevancia el marco legal. Y precisamente, para trabajar dentro de este ámbito, conviene estar correctamente preparado, tanto por sus implicaciones legales como reputacionales.

Un ejemplo muy claro: en ningún momento, una entidad financiera debe asesorar o recomendar productos o estrategias de inversión de manera personalizada a través de perfiles sociales.

Este aspecto normativo tiene mucha importancia por su complejidad. Recordemos el carácter ciertamente espontáneo de las conversaciones en redes sociales. Hablamos con personas en tiempo real.

Por ello, las entidades financieras deben ser especialmente responsables con el lenguaje que utilizan y con los elementos de opinión que introducen en sus comunicaciones.

El mensaje debe ser, obligatoriamente, claro, suficiente, objetivo y no engañoso. Todo contenido publicitario debe ser así pero debemos tener claro que estamos moviéndonos en un escenario de especial rapidez de emisión y expansión.

Ni hablar, por supuesto, de preguntar o suministrar información privada o de carácter personal, algo completamente prohibido a través de los perfiles social media.

¿Supondría, entonces, una utopía derivar nuestros perfiles sociales en un canal de atención al cliente? 

Los perfiles sociales como canal de atención al cliente siempre serán una puerta de entrada rápida y eficaz pero, en finanzas, nunca un lugar de encuentro. De ahí la importancia de tener una fuerte estructura de soporte detrás que permita canalizar todas las solicitudes por el cauce correcto.

Gema Díaz - redes sociales finanzas